Comment motiver à la qualité?

La question peut être posée autrement: « comment garantir que chacun dans l’entreprise s’engage au quotidien à respecter les bonnes pratiques  pour satisfaire les clients ? »

Le personnel satisfait fait des clients satisfaits..
La qualité d’une prestation perçue par les clients dépend l’implication avec laquelle a été réalisée cette prestation

Il s’agit  bien ici d’implication et non de compétence   « Faire bien son métier  » reste un des fondamentaux liés au bon sens qui induit 3 conditions  préalables:

– la personne sait faire correctement son métier,

-sait pourquoi elle doit faire bien (toujours donner du sens !)

-et dispose des moyens adaptés

Ces postulats posés, comment  « donner envie  » à chacun de travailler en professionnel ?

Nous sommes ici dans le domaine du management et non plus du management de la qualité, nous abordons ici plus globalement la logique de politique sociale.

Il faut différencier en effet la zone d’influence du manager et celle impactée par la politique de l’entreprise

Le manager est celui qui fixe les règles du jeu , s’assurer que chacun ne s’entrave à l’efficacité des personnes et  incarne auprès de ses équipes l’engagement qualité pris auprès des clients..Il est le garant de l’application des bonnes pratiques qualité et évaluer chaque membre de son équipe, en partie sur ses résultats qualité, ses comportements vis à vis des clients internes ou externes, et ses capacités à contribuer à l’atteinte des objectifs qualité fixés.

L’entreprise, et plus particulièrement  les ressources humaines vont garantir  une cohérence entre les attentes du personnel dans le cadre de leur travail et  les réponses apportées au quotidien.

Le personnel qui a plaisir à venir travailler dans une entreprise  sécurisante , à l’écoute,  qui reconnait les engagements,  favorise le travail de groupe et plus globalement les échanges  formels/informels entre le personnel, aura plaisir à contribuer à la fidélisation des clients

Le personnel responsabilisé et bien dans son entreprise est un ambassadeur de la qualité  qui s’engage chaque jour à répondre aux attentes des clients

Beaucoup d’ entreprises  dans leur recherche d’efficience  ont bien compris l’importance de rechercher un équilibre entre les objectifs  financiers et  la satisfaction des salariés qui sont bien le premier pilier  de leur performance

Les indicateurs qualité sont-ils des indicateurs de performance ?

La description des processus conduit à formuler les indicateurs de performance de ces processus.

Pourquoi certains pilotes de processus  différencient ils  les indicateurs de performance  et les indicateurs qualité ?

Pour moi, pas d’ambigüité : les indicateurs qualité sont un des paramètres de performance des processus .Et pourtant …

On constate parfois la formulation des indicateurs de performance d’une part (dans lequel on retrouve des indicateurs financiers, des indicateurs de productivité),  et d’autre part des indicateurs qualité (qui mesurent la satisfaction des clients, la conformité des prestations fournies).Comme si ces derniers ne mesuraient pas, eux,  la performance des processus…

 

S’il peut être intéressant de zoomer sur la qualité perçue, il me semble important de passer un message clair au moment de la formulation des indicateurs que  la performance d’un processus se mesure dans sa capacité à délivrer les prestations prévues, dans les quantités et délais fixés ,en cohérence  avec les attentes de ses clients et le budget défini.

(à cette définition on peut également ajouter  le respect des procédures internes,   la prise en compte de la sécurité des collaborateurs et le respect de l’environnement) . Nous abordons alors la notion de pilotage « équilibré « et/ou intégré

Ces postulats posés et partagés aident à construire un  tableau de bord simple, outil du progrès opérationnel  cohérent avec la stratégie de l’entreprise si on s’assure que ces indicateurs de performance traduisent les orientations clés de la direction.

 

Définir les  indicateurs de performance, que ce soit au niveau d’un processus ou au niveau de l’entreprise  , c’est d’abord hiérarchiser ses priorités. Cela implique de considérer la qualité perçue, l’efficacité interne comme des facteurs tout aussi important que les résultats financiers. La formulation de cette consigne fixe les règles du jeu. celles qui positionnent la qualité comme un levier de  management   à part entière .Ni plus ni moins. Un  des axes de progrès  qui focalisera  aussi des ressources et des énergies.

Dans le contexte actuel, le pilotage  centré sur les résultats financiers, la perception des clients, l’efficacité interne est un gage de réussite incontournable

D’accord ou pas ?

Sensibiliser à la qualité: Pourquoi faire triste?

Si la qualité est un sujet sérieux, rien n’oblige a en faire un sujet rébarbatif !
Il existe de nombreuses méthodes pédagogiques qui permettent de dynamiser les séances de sensibilisation..et facilitent l’adhésion des collaborateurs..

Les formations qualité ne doivent pas se limiter  à des exposés, des présentations de slides.La priorité est de donner la parole aux collaborateurs, de les faire devenir très tot acteurs de la démarche..

Vous pouvez  ainsi  intégrer dans des réunions des jeux (de type « qui veut gagner des millions » faciles à concevoir, autant de   clins d’œil pour démystifier le coté « rigide »  de la qualité
les jeux sont l’occasion de partager, d’apprendre facilement (on crée des sous groupes)…vous pouvez aussi utiliser des rebu que vous pouvez composer sur le site http://www.rebus-o-matic.com/

Vous pouvez aussi vous appuyer de dessins humoristiques qui permettent l’autodérision ( voir les excellents livres de Gabs, pas chers  vendus à la Fnac et chez Virgin..). Les participants choisissent et présentent pendant les formations des dessins qui leur rappellent des situations vécues.. http://www.gabs.fr/,  http://www.humour-blague.fr/dessins-humoristiques,travail,34-3.html

Au-delà des séquences de formation, les quizz sur intranet, les concours (de slogans, d’affiches..) sont aussi l’occasion de rythmer la démarche de moments  originaux et participatifs

J’ai découvert aussi un site très intéressant qui permet de réaliser des sous titrages de  mini films (deux , trois minutes) :http://www.capuccino.fr/funny/…Une bonne idée pour introduire une réunion qualité !

Responsable Qualité: Un manager de l’exigence

Garant de la politique qualité des produits et services et chargé de la prévention des risques, le Directeur de la Qualité remplit une fonction transversale indispensable au fonctionnement et au succès d’une entreprise.

 Un stratège au cœur des enjeux
Responsable des bonnes pratiques de fabrication des produits et de prestation des services, le Directeur de la Qualité propose à la Direction Générale toute politique concernant l’ensemble des questions de qualité. C’est un chef d’orchestre qui travaille, en interne, en étroite collaboration avec tous les services : commercial, études, production, méthode, maintenance,… Manager, il coordonne une équipe de responsables qualité et d’auditeurs et interagit avec l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise pour mettre en œuvre sa vision. Avec pour objectif de se rapprocher du « zéro défaut », il met au point des procédures applicables à tous les salariés et s’assure de leur respect à travers des contrôles et audits réguliers. Il peut ainsi faire modifier l’organisation globale du travail dans le but d’améliorer la performance.

 Un technicien à la fois très spécialisé et pluri-compétent
Doté de grandes capacités d’observation, d’analyse, de diagnostic et de synthèse des problématiques techniques et organisationnelles, le Directeur de la Qualité met en place des méthodes et des procédures de travail respectant des normes extrêmement précises. Résolument ancré dans le concret, il doit les appliquer en tenant compte du contexte de travail et procéder constamment aux ajustements inhérents à ses évolutions. Très flexible, il travaille dans un champ d’action particulièrement vaste : service consommateur, satisfaction client, certification, veille règlementaire, formation,… Son adaptabilité et sa pluri compétence en font un acteur essentiel des situations de crise.

Un ambassadeur de l’entreprise au service de la satisfaction client
Professionnel expérimenté maîtrisant l’ensemble de l’organisation industrielle, il est un représentant charismatique de l’entreprise. Il est notamment l’interlocuteur privilégié des organismes de contrôle et de certification. Garant de la qualité en interne, c’est un communiquant qui insuffle l’esprit de qualité à tous les salariés. Il améliore les systèmes globaux de management en créant des indicateurs évaluant la compréhension et l’assimilation des concepts qualité par tous. Il maximise ainsi la production et accroît de manière continue et progressive la satisfaction client. Il assure une notoriété durable et une gestion efficace de l’entreprise tout en restant indépendant face aux pressions liées aux contraintes commerciales.

 

 

Les enjeux du Système de Management Intégré

Animer le SMI, lui donner un nouveau souffle, créer une dynamique collective autour des sujets Qualité, Santé/ Sécurité et Environnement doit permettre d’optimiser le système (cf. « Un nouveau souffle pour la Qualité » Editions Afnor)

Les enjeux sont conséquents:

«D’après une enquête menée par l’AFAQ auprès des entreprises, les principaux avantages de la démarche peuvent être chiffrés et classés ainsi :

-Améliorer l’organisation de l’entreprise (91%) ;

-Informer et former les employés de manière plus pertinente (85%) ;

-Faciliter la communication interne (82%) ;

-Augmenter l’implication du personnel (81%) ;

-Alléger le système documentaire (81%) ;

-Optimiser les coûts (80%) ;

-Atteindre la qualité totale (80%) ;

-Améliorer l’image de l’entreprise (72%) ;

-Diminuer le nombre d’audit (68%). »